Ombudsstelle

Lob und Tadel

Wo gearbeitet wird, passieren Fehler. Und aus Fehlern können wir lernen. Deshalb betreibt das Inselspital eine Ombudsstelle, bei welcher Sie Ihre Kritik anbringen können. Damit nicht genug: Gemeinsam mit allen Beteiligten suchen wir dort Lösungen, die für alle vertretbar sind. Mit Ihren Rückmeldungen bringen Sie uns weiter – selbstverständlich freuen wir uns auch über lobende Worte. Danke für Ihre Mithilfe.

Ombudsstelle Inselspital

Die Ombudsstelle ist Ihnen bei Problemen und Fragen im Zusammenhang mit dem Inselspital behilflich. Sie löst Ihr Problem unter Einbezug allfällig beteiligter Mitarbeitender. Die Ombudsstelle ist allparteilich und die Dienstleistung kostenlos.

Vieles, was passiert ist, kann nicht rückgängig gemacht werden, sei es in der Organisation oder im pflegerischen oder ärztlichen Bereich. Unter Einbezug der Ombudsstelle können Sie jedoch die Sichtweise aller Beteiligten erfahren und weitere Details zur Klärung hören, so dass eine gegenseitige Akzeptanz der verschiedenen Sichtweisen und Wahrnehmungen möglich wird – wenn auch nicht immer ein gegenseitiges Verständnis. Auch das kann sehr hilf- und lehrreich sein.

Wie die Ombudsstelle Sie weiterbringt

Die Ombudsstelle ist die Anlaufstelle für alle Ihre Anliegen, die das Inselspital betreffen. Einige Beispiele (Aufzählung ist nicht abschliessend):

  • Vermittlung von Gesprächen
  • Beschaffung medizinischer Unterlagen
  • Deponieren von Reklamationen
  • Begleitung bei rechtlicher Beurteilung
  • Fragen zur Rechnung

Mit welchen Problemstellungen sich Patienten an die Ombudsstelle gewandt haben, können Sie in einigen anonymisierten Beispielen nachlesen. Ob der Ausgang der Geschichte für die Betroffenen glücklich ist oder nicht, ist oft schwierig zu beurteilen. So oder so: Die Ombudsstelle hat vermittelt. Und dabei einige Erfolgsgeschichten geschrieben. 



Erfolgsgeschichten

Beschaffung medizinischer Unterlagen

Herr P. ist umgezogen und hat deshalb den Hausarzt gewechselt. Er war früher während längerer Zeit in verschiedenen Kliniken im Inselspital Bern in Behandlung und wollte den neuen Hausarzt mit den medizinischen Unterlagen versorgen. Er wusste nicht, wie und wo er sein Anliegen anbringen konnte und schrieb einen Brief an die Direktion des Inselspitals. Der Brief ging zur Bearbeitung an die Ombudsstelle, diese konnte im System die konsultierten Kliniken eruieren und die Berichte einzeln und direkt an Herrn P. zustellen lassen. Drei Wochen später waren alle gewünschten Unterlagen beim Patienten.

Vermittlung von Gesprächen

Frau K. wurde nach einer Operation kurzfristig aus dem Inselspital entlassen. Erst zu Hause tauchten bei ihr Fragen auf, die sie für das weitere Verhalten im Alltag stellen wollte. Sie wandte sich an die Ombudsstelle, diese bereitete die Fragen mit der Patientin vor, organisierte und begleitete ein Gespräch mit dem zuständigen Arzt. Die Fragen konnten zur Zufriedenheit von Frau K. beantwortet werden.

Reklamation wegen langen Wartezeiten

Die Eltern der 3-jährigen S. waren wegen diversen Wartezeiten bei ambulanten Besuchen sehr unzufrieden. Sie hatten private Termine verpasst und sich um die Betreuung der zu Hause gebliebenen Kinder gesorgt. Nun wollten sie den Ärger loswerden und erledigten dies telefonisch bei der Ombudsstelle. Die Ombudsstelle fasste die Beschwerde in einem Brief zusammen und leitete ihn als Sensibilisierung einer Schwachstelle an die Beteiligten weiter.

Begleitung bei rechtlicher Beurteilung

Frau O. war überzeugt, dass bei ihrer Operation etwas falsch gemacht wurde, weil sie nach einer grossen Operation nach einigen Wochen immer noch unter Gefühlsstörungen in einem Bein litt. Sie rief die Ombudsstelle an und wünschte einen Gesprächstermin. In einem ausführlichen Erstgespräch wurde die Situation der Patientin aufgenommen und schriftlich dem zuständigen Arzt gemeldet, mit der gleichzeitigen Bitte um ein gemeinsames Gespräch, begleitet von der Ombudsfrau. Bei diesem Gespräch wurde keine Einigung erzielt. Via Ombudsstelle reichte Frau O. darauf ihre Geschichte bei der Haftpflichtversicherung ein – zur Prüfung auf einen Behandlungsfehler. Nach gründlicher Prüfung durch die Versicherung wurde Frau O. (wieder in Begleitung der Ombudsfrau) die rechtliche Beurteilung des Falls mitgeteilt. Ebenso wurden ihr weiterführende externe Schritte empfohlen, hätte sie die Beurteilung nicht akzeptieren können.

Fragen zur Rechnung

Ihre Rechnung schien Frau L. nach nur einer Untersuchung und Übernachtung im Spital viel zu hoch. Sie beschwerte sich darüber bei der Ombudsstelle. Nach Abklärungen mit dem Fallmanagement konnte Frau L. die genaue Zusammensetzung und Begründung des Betrags erklärt werden – und die Rechnung wurde umgehend und mit gutem Gefühl bezahlt.

Sind auch Sie betroffen?

Falls Sie Fragen oder Kritik zum Inselspital haben, zögern Sie nicht, uns umgehend zu kontaktieren. Wir sind sehr daran interessiert, Ihr Feedback entgegen zu nehmen. Denn es trägt dazu bei, den hohen Standard im Inselspital aufrecht zu erhalten.